Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen

In der Betreuung von Patienten/Patientinnen, Klienten/Klientinnen, Kunden/Kundinnen, An- und Zugehörigen ist die Beziehungsarbeit ein zentraler Punkt. Je besser es gelingt, bei Kritik in der Beziehung zu bleiben und professionell zu reagieren, umso einfacher gelingt eine echte Kundenbindung, die ihren Namen verdient.

Die sinnvolle Einbettung des Beschwerdemanagements innerhalb des Qualitätsmanagements ist eine wichtige Voraussetzung, um kritische Rückmeldungen nicht von einzelnen Personen abhängig zu machen. Im persönlichen Umgang mit Beschwerden sind eigene Erfahrungen und Haltungen bedeutend. Es braucht Reflexion und Übung, um zu merken, wie ein Gespräch zielführend gestaltet werden kann. Dieser Workshop soll eine praktische Grundlage im Umgang mit Beschwerden schaffen und die Möglichkeit bieten, eigene Beispiele zu bearbeiten.