Am Telefon verbunden: Angehörigenkommunikation

Angehörige von Intensivpatient:innen melden sich aus Sorge um ihre Liebsten oft mehrmals täglich telefonisch. Diese Anrufe sind nachvollziehbar. Sie stellen jedoch im Stationsalltag eine Herausforderung dar: Pflegerische Handlungen werden häufig unterbrochen, sodass Patientinnen und Patienten während des Telefonats auf Interventionen seitens des Pflegepersonals warten müssen.

Angehörigentelefonate als Herausforderung im Pflegealltag

Es kann vorkommen, dass das Telefon nicht von der zuständigen Pflegefachperson entgegengenommen wird. Oder der Zeitpunkt für ein Telefonat ist ungünstig. Beispielsweise bei Notfällen auf der Station oder bei der Schichtübergabe.

Eine Studie des Universitätsspitals Zürich aus dem Jahre 2009 zeigt: Auf der neurochirurgischen Intensivstation wurden innerhalb von zwei Wochen insgesamt 860 Angehörigentelefonate verzeichnet. Daraufhin wurde das Konzept des aktiven Angehörigentelefonats ins Leben gerufen, das unmittelbar positive Effekte zeigte. Seither wird dieses Modell immer häufiger auf Intensivstationen in der Schweiz angewendet (Maier, 2010).

Was ist ein aktives Angehörigentelefonat?

Das aktive Angehörigentelefonat ist ein strukturiertes Kommunikationskonzept, um den Austausch zwischen der pflegerischen Bezugsperson und den Angehörigen von Intensivpatient:innen zu verbessern.

Innerhalb der ersten 24–48 Stunden erfolgt die Abklärung, ob ein aktives Angehörigentelefonat gewünscht wird und was dieses bedeutet. Dieser Schritt wird im internen Dokumentationssystem hinterlegt.
Ziel des Konzepts ist, eine feste Ansprechperson aus dem Kreis der Angehörigen zu definieren, welche in einer vereinbarten Zeitspanne von zwei Stunden täglich durch den Frühdienst der Pflege telefonisch kontaktiert wird. Bei akuter Verschlechterung des Zustandes wird auch ausserhalb des festgelegten Zeitraums angerufen, falls dies gewünscht wird.

Zu Beginn des Telefonats stellt sich die Bezugsperson mit Namen und Funktion vor. Danach werden Auskünfte über folgende Punkte gegeben:

• Kreislauf, Atmung/Beatmung
• Neurologischer Zustand
• Zustand der Nacht
• Veränderungen zum Vortag
• Geplante Untersuchungen für diesen Tag
• Heutige Besuchszeit
• Wünsche/ Anliegen der Angehörigen: Planung für Arztgespräch

Die angehörige Person gibt die Informationen aus dem Gespräch an die restliche Familie weiter. Beim Gespräch werden Fachwörter so gut wie möglich vermieden und Zusammenhänge/Unklarheiten geklärt.

Vorteile des Konzepts:

• Reduktion der Anrufe seitens Familie und Angehörigen
• Weniger Unterbrechungen bei der Arbeit für die Pflegefachperson
• Informationsqualität ist höher durch strukturierte Gespräche
• Vertrauen: Beziehungsaufbau zwischen Pflege und Angehörigen
• Datenschutz wird gewährleistet (Maier, Naef, Fröhlich & Steudter, 2019)

Nachteile des Konzepts:

Häufig fragen Angehörige nach Laborwerten, Untersuchungsergebnissen und anderen diagnostischen Abklärungen. Diese werden jedoch nur mit dem Ärzteteam besprochen, weshalb auf ein Gespräch mit der behandelnden Ärztin oder dem behandelnden Arzt verwiesen werden muss.

Konsequenzen für die Praxis

Die Umsetzung des Konzepts für die Praxis ist sehr einfach und wird auf vielen Intensivstationen bereits angewendet. Der Aufwand ist gering, die Wirkung jedoch gross.
Eine strukturierte und verlässliche Kommunikation hilft, Unsicherheiten zu reduzieren und Angehörige emotional aufzufangen. Durch fest vereinbarte Telefonzeiten und eine definierte Ansprechperson werden unkoordinierte und häufige Telefonate reduziert. Wodurch weniger Unterbrechungen in pflegerischen Handlungen entstehen. Dies ermöglicht eine verbesserte Patientenversorgung, welche die Pflegequalität erhöht sowie die Zufriedenheit des Pflegepersonals.

Auch das Ärzteteam wird entlastet: Angehörigengespräche vor Ort mit dem Ärzteteam können geplant durchgeführt werden, so dass die Familie ausreichend Zeit hat, sich Gedanken zu machen und gezielt Fragen zu formulieren.

*Dieser Beitrag entstand im Kurs «Schreibkompetenz» während des Studiums zum Bachelor of Science FH in Nursing an der Careum Hochschule Gesundheit. Die Teilnehmenden wählten ein Thema, mit dem sie in der Regel in ihrem Berufsalltag in Berührung kommen. Die besten Beiträge wurden ausgewählt und für den Blog überarbeitet.

Literaturverzeichnis

Maier, J. (2010). Einbindung von Angehörigen: Das aktive Angehörigentelefonat. Pflegeintensiv, S. 28–31.

Maier, J., Naef, R., Fröhlich, M. R., & Steudter, E. (2019). "Informieren allein genügt nicht!". Pflegewissenschaft, S. 437–439.

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